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2019年05月28日上海大漠电子科技股份有限公司顺利取得五星服务认证证书。
为什么要做五星服务体系认证？确定相对于竞争对手的忠诚度水平、让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要并指出每项产品和服务的重要程度。
想要形成用户与品牌之间的黏性，这需要企业进行长时间的培育发展，想要很快地就达到目的是不太可能的事情。如今，越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争中有利的筹码。许多大型企业都纷纷建立了完整售后服务体系，通过商品售后服务评价体系认证后，起到很好的带头作用，因此越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过商品售后服务评价体系认证，所以今天我们就来看看商品售后服务评价体系认证的相关信息。如果你肩负着战略或商业职责，比如销售、保持或增长，你定会关注业绩和商业结果。了解客户，了解客户的行为、选择和需求非常重要，而且对业绩会产生巨大的影响。
在服务业务中，业绩取决于客户行为。战略会依据市场的实际情况而不断调整，商业模型以抽象的方式发挥作用，而且不定总会转化为成果。为了与客户的世界对接，战略需要更具实验性。为了实现商业目标，我们需要让客户参与到达成成果的努力中来。
上海大漠电子科技股份有限公司——智慧旅游+智能交通”整体解决方案提供商
成立于2000年，是中国自动售检票（AFC）技术研发的先行者，率先将AFC软硬件技术应用到旅游信息化和交通安防行业，并发展为行业龙头。公司拥有60多位软件和电子研发团队，拥有100多人的工厂从事硬件制造，拥有数十项硬件发明专利、软件著作权，创造了众多行业第一：
第一家取得防伪电子门票国家专利；
第一家在国外体育场成功应用电子售检票系统；
第一家在旅游景区成功应用掌纹识别技术；
第一家在高铁车站成功应用人脸识别闸机；
第一家在旅游景区成功应用实名制订票检票系统；
大漠是上市公众公司，诚信经营，透明规范，以“办一个受人尊敬的企业”为追求。获得上海市高新技术企业、软件企业、环评认证企业、3C认证企业等荣誉和认证。多次受到中央电视台《新闻联播》和各大卫视的报道。
公司处在智慧旅游、智能制造、轨道交通三大新兴行业的交汇点。公司软件与硬件两端并举，研发与制造相互促进，旅游与交通协同发展。产品和服务涉及计算机软件、互联网、电子、通信、机械、自动控制、金融支付、工程实施、市场营销、数据分析等领域的知识和技术。具有较高的技术壁垒，资金壁垒，品牌壁垒。产品具有极强的内在关联性，项目延续性强，在产业链中处于强势地位，发展前景广阔。
为什么要做五星服务体系认证？
多年来，各地区各部门坚持新发展理念，大力实施创新驱动发展战略，以供给侧结构性改革为主线，推进产业结构转型升级，服务业保持较快发展，规模持续扩大，已成为我国经济发展的主动力。据统计，服务业成为国民经济第一大产业。2017年，我国服务业增加值427032亿元，占GDP的比重为51.6%，超过第二产业11.1百分点，成为我国第一大产业。服务业增加值比上年增长8.0%，高于全国GDP增长1.1个百分点，连续5年增速高于第二产业。服务业对经济增长的贡献率为58.8%，比上年提高了1.3个百分点，成为推动我国经济增长的主动力。2019年1-2月，服务业生产指数同比增长8.0%，比上年12月份加快0.1个百分点，比规模以上工业增加值增速快0.8个百分点，服务业继续领跑国民经济增长。
实施创新驱动发展战略，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业等现代服务业对经济增长的引领作用不断增强。2018年，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业增加值总量分别比上年增长26.0%、10.9%，远高于国民经济平均增速。实施“互联网＋”发展战略，互联网经济、数字经济、共享经济等新经济已成为推动我国经济增长的新动力、新引擎。围绕高质量发展，服务业企业质量效益稳步提升。
商品售后服务评价体系认证领先于国际、已成为中国服务认证第一品牌的“售后服务认证”，无疑是中国认证行业“工匠精神”的代表，也是“中国创造”走向世界的经典案例。
售后服务认证小知识：
问：售后服务中的“文件评审”和“现场评审”指的是什么？
答：文件评审，指对企业“售后服务体系”的评审，按照目前的标准模型和认证规则，企业首先应该有“售后服务体系”，也即制度层和架构层，其中包括了组织架构、人员和资源配置、服务规范、监督改进、服务文化等各方面的要求。也即企业在准备开展售后服务工作，建立体系化和标准化工作时需要做的。而这些工作，主要是通过企业文件来规定和体现。如果连文件都没有，那么服务标准化是无从谈起的。
文件评审，主要是看企业的售后服务标准化体系是否完善，然后再进入现场评审阶段。现场评审指到达企业现场，了解服务的执行，人员的情况，设施和资源的完善程度等。需要通过查阅记录、现场观察、访问有关服务人员和顾客等方式进行，根据行业不同，有时也要实施暗访。
问：看来评审是一个很严谨的过程，商品售后服务评价体系认证为什么是服务认证而不是体系认证？
答：为商务部的行业标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10406）进行认证技术开发。这也是一个渐进的过程。那时候只有一个行标，第一没有配套标准，第二在国内包括国际上，服务认证领域都没有可参考的先例，一切都要从无到有建立。服务的范围很大，每个行业有每个行业特有的服务蓝图。比如：《珠宝饰品经营服务规范》、《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》都已经有了规范。这些标准都为行业首创，也为国家标准进行了很好的技术补充。
问：企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证？
答：通过认证其实不难，因为我们的认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合--达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。 总的来看，企业只要在认真执行售后服务工作，建立了标准化的体系，顾客满意度较高，就能通过达标认证。毕竟服务无止境，“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标，52条款，还有配套标准和行业特性中的有关要求，企业不可能都具备。目前也没有达到100分的情况。 另一方面，我们为了帮助企业解决售后服务专业程度不够、服务意识欠缺、缺少售后服务专业管理人才的问题，一直在开展“售后服务管理师”职业资质培训，由国内著名的专家团队讲解售后服务危机公关、体系建立、沟通技巧、标准解读、内部审核等知识。企业在申报认证的同时进行售后服务管理师培训，是一项有益也有必要的工作。
问：三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？
答：区别肯定是有的。得分是最显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时扣分很少。
售后服务工作离不开人、设施、制度、执行，以及为实现效果而做的诸多准备。一个企业，哪怕只有10名员工，仍然也包括了售后服务系统的诸多要素，除非它完全不提供售后服务。
而在这里面，“人”是最重要的，服务人员是与顾客的直接接触面，是为顾客创造满意，是企业二次销售的最重要保障。而我们的很多企业家有一种误区，认为销售是赚钱的，服务是花钱的，不愿意为服务提供资源，也不愿意为服务人员提供好的待遇，平时可有可无，出了问题就当救火队使用。
但实际上，没有好的服务就没有二次销售，企业也就不可能产生品牌。而无论再完善的体系和制度，缺少了人，没有服务工作者的辛勤努力，都不可能有效果。
在不少企业里，服务工作者不受重视，反而又是比较辛苦，承受顾客抱怨和压力最多的人。所以我想说，企业要提升服务水平，请先为员工做好服务。我们的国标里专门有一条提到，“有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制”，只有员工满意了，他才会让顾客满意，这才是服务创造价值的良性循环。
赛学【上海-苏州-昆山-太仓-无锡-杭州】是从事企业管理咨询、五星售后服务体系认证咨询（国家认证认可监督委员会批准成立的认证咨询机构，批准号为：CNCA-Z-02-2012-099）、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。我们拥有了一批极具现代管理知识和不同专业背景的资深国家注册咨询师、工程师、资深专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。我们聘请上海交通大学、复旦大学、华东师范大学、上海第二工业大学、浙江农林大学的教授来公司授课和指导，在管理理论最新动向，培训及案例研讨等方面进行深入广泛的交流。
售后服务体系认证热线：021-64196861 64191739。
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